Khách hàng ghé thăm nhiều nhưng không để lại thông tin, có tương tác nhưng không phát sinh đơn hàng? Nguyên nhân thường nằm ở việc doanh nghiệp chưa xây dựng phễu marketing hiệu quả. Phễu marketing giúp dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn nhận biết, quan tâm đến ra quyết định mua hàng thông qua nội dung và chiến lược phù hợp. Bài viết này, Peak Agency sẽ giúp bạn hiểu rõ phễu marketing là gì và cách ứng dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mục lục bài viết
Phễu Marketing là gì?
Phễu marketing (Marketing Funnel) là mô hình trực quan hóa hành trình mà khách hàng trải qua từ lúc lần đầu tiên biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến khi họ quyết định mua hàng và thậm chí trở thành người ủng hộ trung thành. Khái niệm này được xây dựng dựa trên mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) do E. St. Elmo Lewis đề xuất từ năm 1898, và đã được điều chỉnh, phát triển để phù hợp với thời đại marketing hiện đại.
Ẩn dụ “phễu” được sử dụng vì hình dạng đặc trưng của nó phản ánh chính xác thực tế: ở phần miệng phễu (top), số lượng người tiếp xúc với thương hiệu rất lớn, nhưng qua từng giai đoạn đi xuống, số lượng này giảm dần và chỉ một phần nhỏ cuối cùng đến được đáy phễu (bottom) – tức là hoàn tất hành động mua hàng. Không phải ai biết đến sản phẩm cũng quan tâm, không phải ai quan tâm cũng cân nhắc và không phải ai cân nhắc cũng quyết định mua.
Cấu trúc của phễu Marketing
Miệng phễu (Top of Funnel – TOFU) là giai đoạn Awareness (Nhận thức), nơi bạn tiếp cận số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đây là những người chưa biết đến thương hiệu của bạn hoặc mới bắt đầu nhận ra họ có một vấn đề cần giải quyết. Mục tiêu chính của giai đoạn này là tạo sự nhận biết, giáo dục thị trường và thu hút traffic về các kênh của bạn. Ở TOFU, lượng người tiếp cận là rất lớn nhưng mức độ cam kết (engagement) còn thấp.
Thân phễu (Middle of Funnel – MOFU) bao gồm các giai đoạn Interest (Quan tâm) và Consideration (Cân nhắc). Tại đây, khách hàng đã biết về thương hiệu và bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của bạn, so sánh với các lựa chọn khác trên thị trường. Số lượng người ở giai đoạn này đã giảm đi đáng kể so với TOFU, nhưng chất lượng lead cao hơn nhiều.
Đáy phễu (Bottom of Funnel – BOFU) là giai đoạn Action (Hành động) và Loyalty (Trung thành). Khách hàng ở đây đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc đã mua và bạn muốn biến họ thành khách hàng trung thành, quay lại mua nhiều lần và giới thiệu cho người khác. Mặc dù số lượng người đến đáy phễu là ít nhất, nhưng đây chính là nơi tạo ra doanh thu và giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Ví dụ về phễu marketing: 1.000 người biết đến thương hiệu (Awareness) → 200 người quan tâm và tương tác (Interest) → 50 người nghiêm túc cân nhắc (Consideration) → 10 người thực hiện hành động mua hàng (Action) → 3-4 người trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu (Loyalty). Tỷ lệ chuyển đổi tổng thể từ miệng phễu đến đáy phễu là khoảng 1-2%, nhưng con số này có thể cao hơn nhiều nếu phễu được tối ưu tốt.
Các giai đoạn của phễu Marketing
Giai đoạn nhận thức
Giai đoạn Awareness là điểm khởi đầu của mọi mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Tại đây, khách hàng tiềm năng có thể chưa hề biết đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thậm chí thương hiệu của bạn. Họ đang trong giai đoạn nhận ra rằng mình có một vấn đề, nhu cầu hoặc mong muốn nào đó cần được giải quyết, và bắt đầu tìm kiếm thông tin chung chung về chủ đề đó.
Đặc điểm: Lượng người tiếp cận ở giai đoạn này rất lớn – có thể hàng nghìn, hàng vạn người. Tuy nhiên, họ chưa có intent mua hàng rõ ràng và rất dễ rời đi nếu không tìm thấy thông tin hữu ích. Khách hàng ở TOFU thường tìm kiếm bằng các từ khóa chung như “cách làm X”, “X là gì”, “tại sao X”, “giải pháp cho vấn đề Y”. Họ đang ở chế độ learning và exploring, chưa sẵn sàng nhận sales pitch.
Mục tiêu: Nhiệm vụ chính không phải là bán hàng ngay lập tức, mà là tạo sự nhận biết về thương hiệu, giáo dục thị trường về vấn đề hoặc xu hướng mà sản phẩm của bạn giải quyết, thu hút traffic về website hoặc các kênh của bạn, và quan trọng nhất là tạo ấn tượng tích cực để họ nhớ đến bạn khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Tâm lý khách hàng: “Tôi có vấn đề gì? Có giải pháp nào tồn tại không? Ai có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về chủ đề này?” Họ đang tìm kiếm insight, kiến thức và sự định hướng, chứ chưa phải sản phẩm cụ thể.
Giai đoạn quan tâm
Khi khách hàng chuyển từ Awareness sang Interest, họ đã nhận thức được vấn đề của mình và bắt đầu tích cực tìm kiếm giải pháp. Đây là giai đoạn mà thương hiệu của bạn bắt đầu vào “shortlist” của họ – họ biết bạn tồn tại và muốn tìm hiểu sâu hơn về những gì bạn cung cấp.
Đặc điểm: Ở giai đoạn Interest, khách hàng đã có sự tương tác nhất định với thương hiệu – có thể họ đã đọc một vài bài blog, theo dõi fanpage, đăng ký nhận thông tin, hoặc tải tài liệu từ bạn. Số lượng người ở giai đoạn này đã giảm đi đáng kể so với Awareness (thường chỉ còn 10-20%), nhưng chất lượng lead cao hơn nhiều vì họ đã thể hiện sự quan tâm chủ động.
Mục tiêu: Nuôi dưỡng mối quan hệ với lead, cung cấp thông tin có giá trị để chứng minh expertise và build trust, thu thập thông tin liên hệ (email, số điện thoại) để có thể tiếp tục giao tiếp, và dần dần định vị sản phẩm/dịch vụ của bạn như một giải pháp phù hợp cho nhu cầu của họ.
Tâm lý khách hàng: “Sản phẩm hoặc dịch vụ này có những tính năng, lợi ích gì? Nó có thực sự phù hợp với nhu cầu của tôi không? Công ty này có đáng tin cậy không?” Họ đang trong giai đoạn tìm hiểu và đánh giá, chưa vội vàng đưa ra quyết định.
Giai đoạn cân nhắc
Consideration là giai đoạn then chốt nơi khách hàng nghiêm túc đánh giá bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm nữa mà đang so sánh chi tiết về tính năng, giá cả, dịch vụ hỗ trợ, và độ tin cậy của từng lựa chọn.
Đặc điểm: Khách hàng ở giai đoạn Consideration đã có một “shortlist” gồm 2-5 thương hiệu hoặc sản phẩm mà họ đang cân nhắc. Họ sẽ tìm kiếm case study, đọc review, xem demo, so sánh bảng giá, và có thể liên hệ với sales để được tư vấn chi tiết hơn. Đây là giai đoạn mà quyết định mua hàng được hình thành – nếu bạn không cung cấp đủ bằng chứng thuyết phục, họ sẽ chọn đối thủ.
Mục tiêu: Chứng minh rằng giải pháp của bạn vượt trội hơn các lựa chọn khác, cung cấp bằng chứng xã hội (social proof) như testimonial, case study, review từ khách hàng thực, giải đáp mọi lo ngại hoặc câu hỏi cuối cùng của khách hàng, và tạo điều kiện thuận lợi cho họ tiếp xúc với team sales nếu cần.
Tâm lý khách hàng: “Trong số các lựa chọn, thương hiệu nào phù hợp nhất với tôi? Những người khác nói gì về sản phẩm này? Tôi có thể tin tưởng họ không? ROI của khoản đầu tư này ra sao?” Họ cần bằng chứng cụ thể, không chỉ là lời hứa hẹn.
Giai đoạn hành động
Đây là giai đoạn mà tất cả nỗ lực marketing trước đó được đền đáp – khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, ngay cả khi họ đã gần như chốt deal, vẫn có nhiều rào cản có thể khiến họ bỏ cuộc vào phút chót.
Đặc điểm: Khách hàng ở giai đoạn Action đã quyết định chọn bạn hoặc đang ở rất gần điểm quyết định cuối cùng. Họ có thể đang ở trang checkout, chờ approval ngân sách, hoặc cân nhắc giữa hai gói dịch vụ của bạn. Số lượng người đến giai đoạn này là nhỏ nhất trong toàn bộ phễu (thường chỉ 1-3% so với TOFU), nhưng đây chính là những người tạo ra doanh thu thực sự.
Mục tiêu: Loại bỏ mọi rào cản còn lại trong quá trình mua hàng, đơn giản hóa quy trình thanh toán hoặc ký hợp đồng, cung cấp incentive phù hợp nếu cần (giảm giá, free trial, đảm bảo hoàn tiền), và đảm bảo khách hàng cảm thấy tự tin với quyết định của mình. Một sự chần chừ nhỏ, một form quá phức tạp, hoặc một câu hỏi chưa được giải đáp có thể khiến deal đổ vỡ.
Tâm lý khách hàng: “Tôi sẵn sàng mua, nhưng liệu có rủi ro gì không? Quy trình thanh toán có đơn giản không? Có ưu đãi gì đặc biệt không? Nếu không hài lòng thì sao?” Họ cần sự đảm bảo cuối cùng và trải nghiệm mượt mà để hoàn tất giao dịch.
Giai đoạn trung thành và giới thiệu
Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi nghĩ rằng phễu marketing kết thúc ở giai đoạn Action. Thực tế, giai đoạn Loyalty là nơi tạo ra giá trị dài hạn và bền vững nhất. Một khách hàng trung thành không chỉ mua lại nhiều lần mà còn trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí, giới thiệu bạn bè và gia đình đến với bạn.
Đặc điểm: Sau khi hoàn tất giao dịch mua đầu tiên, hành trình của khách hàng không dừng lại. Giai đoạn Loyalty tập trung vào việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, khuyến khích họ mua lại (repeat purchase), nâng cấp lên gói cao hơn (upsell), mua thêm sản phẩm bổ sung (cross-sell), và cuối cùng là giới thiệu người khác đến với thương hiệu (referral).
Mục tiêu: Tăng Customer Lifetime Value (CLV) thông qua việc giữ chân khách hàng lâu dài, giảm churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ), tạo ra word-of-mouth marketing tự nhiên, và biến khách hàng thành nguồn feedback quý giá để cải thiện sản phẩm.
Tâm lý khách hàng: “Liệu tôi có đưa ra quyết định đúng đắn không? Sản phẩm này có thực sự giải quyết vấn đề của tôi? Công ty có quan tâm đến tôi sau khi đã bán hàng? Tôi có nên giới thiệu cho bạn bè không?” Họ đang đánh giá trải nghiệm tổng thể và quyết định mối quan hệ dài hạn với thương hiệu.
Lợi ích của việc xây dựng phễu Marketing
Hệ thống hóa hành trình khách hàng và tối ưu nguồn lực: Phễu marketing biến hành trình phức tạp và khó nắm bắt của khách hàng thành các giai đoạn rõ ràng, có thể đo lường và quản lý được. Thay vì nhìn nhận marketing như một “hộp đen” mà bạn đổ tiền vào và hy vọng có kết quả tốt, phễu giúp bạn thấy chính xác khách hàng đang ở đâu, cần gì, và bạn nên làm gì tiếp theo.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi ở từng giai đoạn: Một trong những lợi ích lớn nhất của phễu marketing là nó cho phép bạn tối ưu từng bước nhỏ trong hành trình, dẫn đến cải thiện đáng kể về tổng thể conversion rate. Thay vì cố gắng tăng conversion rate tổng thể từ 1% lên 2% (điều rất khó), bạn có thể tập trung cải thiện 5% ở mỗi giai đoạn – điều này dễ thực hiện hơn nhiều và hiệu quả tích lũy rất lớn.
Đo lường hiệu quả: Phễu marketing biến marketing từ một nghệ thuật mơ hồ thành một khoa học có thể đo lường được. Mỗi giai đoạn trong phễu có những KPI riêng biệt, cho phép bạn tracking chi tiết hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên data thay vì cảm tính.
Cải thiện ROI và giảm chi phí thu hút khách hàng: Theo thống kê, chỉ 2% khách hàng mua ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên. 98% còn lại cần được nurture qua nhiều touchpoint. Nếu không có chiến lược remarketing và email nurturing, bạn đang để 98% ngân sách marketing bị lãng phí. Một phễu tốt đảm bảo rằng mọi lead đều được theo dõi và chăm sóc cho đến khi họ sẵn sàng mua hoặc rõ ràng không phù hợp.
Tạo trải nghiệm nhất quán và xây dựng lòng trung thành khách hàng: Một brand có customer journey rõ ràng sẽ đảm bảo mọi touchpoint đều kể cùng một câu chuyện, củng cố cùng một message và dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Điều này giảm friction (ma sát) trong quá trình mua hàng, tăng trust (lòng tin), và cuối cùng dẫn đến khách hàng không chỉ mua mà còn quay lại và giới thiệu người khác.
Xem thêm: Chi phí marketing
Quy trình xây dựng phễu Marketing hiệu quả
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước khi xây dựng phễu, bạn cần biết rõ mình muốn đạt được điều gì. Không phải mọi doanh nghiệp đều có cùng mục tiêu, và phễu marketing phải được thiết kế để phục vụ mục tiêu cụ thể đó.
Checklist để xác định mục tiêu:
- Mục tiêu chính của doanh nghiệp trong 12 tháng tới là gì? Tăng doanh thu, mở rộng thị trường, hay tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?
- Hiện tại điểm yếu lớn nhất trong hành trình khách hàng là gì? Thiếu traffic, conversion thấp, hay khách hàng không quay lại?
- Nguồn lực (ngân sách, nhân sự, công nghệ) hiện có là bao nhiêu?
- Timeline để thấy kết quả mong đợi là bao lâu?
Bước 2: Nghiên cứu chân dung khách hàng
Không thể xây dựng phễu hiệu quả nếu không hiểu rõ khách hàng của mình. Bước này đòi hỏi nghiên cứu thực tế, không chỉ dựa vào giả định.
Tạo Buyer Persona chi tiết bao gồm các thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, địa điểm), tâm lý (mục tiêu, nỗi đau, thách thức, giá trị sống), hành vi (thói quen mua sắm, kênh thông tin ưa thích, người ảnh hưởng đến quyết định), và động lực mua hàng (tại sao họ cần sản phẩm, điều gì khiến họ mua ngay, điều gì ngăn cản họ mua).
Mapping hành trình khách hàng từ lúc nhận biết đến sau khi mua. Với mỗi giai đoạn, bạn cần trả lời: họ đang ở đâu (kênh nào)? Họ đang nghĩ gì? Họ cần thông tin gì? Rào cản của họ là gì? Điểm tiếp xúc (touchpoint) nào quan trọng?
Bước 3: Lựa chọn mô hình phễu phù hợp
Không phải mọi doanh nghiệp đều dùng cùng một kiểu phễu. Bạn cần điều chỉnh mô hình cho phù hợp với ngành hàng, chu kỳ bán hàng, và hành vi khách hàng.
| Loại hình kinh doanh | Mô hình phễu phù hợp | Đặc điểm |
| B2C Ecommerce | TOFU-MOFU-BOFU cơ bản + Loyalty | Chu kỳ ngắn, quyết định nhanh, tập trung vào remarketing và retention |
| B2B Services | AIDA + Sales Funnel tích hợp | Chu kỳ dài, nhiều người ra quyết định, cần demo và tư vấn |
| Sản phẩm thông tin (khóa học, ebook) | Webinar Funnel hoặc Launch Funnel | Cần giáo dục giá trị, build trust qua nội dung miễn phí trước |
| SaaS/Phần mềm | Product-Led Growth Funnel | Free trial hoặc freemium, tập trung vào onboarding và activation |
| Dịch vụ cao cấp (tư vấn, thiết kế) | Consultation Funnel | Cần build authority, social proof mạnh, consultation call là bước quan trọng |
Bước 4: Thiết kế nội dung và kênh Marketing
Sau khi có mô hình phễu, bạn cần lập kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn. Ví dụ với một thương hiệu thời trang bền vững:
TOFU (Awareness): Pain point – “Làm sao để ăn mặc thời trang mà vẫn thân thiện môi trường?” → Nội dung: Blog bài “5 cách xây dựng tủ đồ bền vững”, Video TikTok về tác hại của fast fashion → Kênh: SEO, TikTok, Instagram → CTA: “Đọc thêm” hoặc “Follow để học thêm tips”
MOFU (Interest/Consideration): Pain point – “Chất liệu bền vững có bền và đẹp không? Giá có đắt lắm không?” → Nội dung: Ebook “Guide chọn thời trang bền vững cho người mới”, So sánh chất liệu organic cotton vs polyester, Case study khách hàng → Kênh: Landing page, Email, Facebook Ads remarketing → CTA: “Tải ebook miễn phí”, “Xem bộ sưu tập”
BOFU (Action): Pain point – “Tôi thích nhưng còn băn khoăn về size và chính sách đổi trả” → Nội dung: Bảng size chi tiết, Chính sách đổi trả 30 ngày, Review từ khách hàng về fit và chất lượng → Kênh: Product page, Chatbot, Email cart abandonment → CTA: “Mua ngay – Miễn phí đổi trả”
Loyalty: Pain point – “Tôi muốn mua thêm nhưng chưa biết phối đồ thế nào” → Nội dung: Email styling tips, Chương trình tích điểm, Community group chia sẻ outfit → Kênh: Email CRM, Facebook Group, SMS → CTA: “Mua thêm được giảm 15%”, “Tham gia cộng đồng”
Bước 5: Theo dõi và đo lường
Bạn không thể tối ưu hóa những gì mà bạn không thể đo lường. Vì vậy, việc thiết lập hệ thống theo dõi ngay từ đầu là điều vô cùng cần thiết để đảm bảo hiệu quả tối đa. Việc theo dõi và đo lường một cách chi tiết không chỉ giúp bạn hiểu rõ hiệu suất của từng hoạt động mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu vững chắc để đưa ra các quyết định chiến lược chính xác hơn.”
Bước 6: Tối ưu liên tục dựa trên dữ liệu
Phễu marketing không bao giờ đạt đến trạng thái “hoàn hảo”. Thị trường luôn biến động, hành vi của khách hàng thay đổi không ngừng, đối thủ không ngừng tung ra chiến lược mới và bạn cũng cần phải không ngừng cải tiến để giữ vững lợi thế cạnh tranh. Việc liên tục thử nghiệm và tối ưu hóa không chỉ giúp cải thiện hiệu suất marketing mà còn giúp bạn hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng và thị trường mục tiêu.
Lời kết
Phễu marketing không chỉ là một khái niệm lý thuyết hay sơ đồ đẹp mắt trên slide. Nó là một công cụ chiến lược sau đó giúp doanh nghiệp hiểu được hành động của khách hàng, nguồn lực tối ưu và mức độ bền vững cao hơn. Từ giai đoạn Nhận thức khi khách hàng mới biết đến thương hiệu, qua Sở thích và Cân nhắc khi họ tìm hiểu và so sánh, đến Hành động khi quyết định mua hàng và cuối cùng là Lòng trung thành khi trở thành khách hàng trung thành, mỗi giai đoạn đều Yêu câu chiến lược nội dung và kênh tiếp thị riêng biệt.
Nếu bạn đang muốn xây dựng phễu marketing hiệu quả và triển khai marketing online đúng hướng, hãy liên hệ Peak Agency ngay hôm nay để được tư vấn và triển khai giải pháp marketing online phù hợp, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững và tạo ra khách hàng thực sự.
Xem thêm: Marketing tổng thể là gì?
